Reklamační řád

Pracovní verze. Text obsahuje 18 míst označených „doplnit", která musí vyplnit provozovatel (IČO, sídlo, číslo účtu, kontakty). Než půjde eshop naostro, měl by dokument projít právníkem — obchodní podmínky a zpracování osobních údajů jsou závazné vůči zákazníkům i úřadu.

# Reklamační řád

PROMIST CZ

doplnit: obchodní firma / jméno a příjmení prodávajícího

Sídlo: doplnit: adresa sídla

Provozovna: doplnit: adresa kamenné prodejny a servisu

IČO: doplnit: IČO, DIČ: doplnit: DIČ

E-mail: doplnit: e-mail pro reklamace, telefon: doplnit: telefon

Bankovní účet: doplnit: číslo účtu

Účinnost od: doplnit: datum účinnosti

Tento reklamační řád se řídí občanským zákoníkem (zákon č. 89/2012 Sb.), zejména § 2099 až 2117 a § 2161 až 2174b, a zákonem o ochraně spotřebitele (zákon č. 634/1992 Sb.).

1. Pro koho tento reklamační řád platí

Platí pro všechny nákupy v eshopu PROMIST CZ i na naší prodejně.

Jste spotřebitel (kupujete jako fyzická osoba mimo své podnikání)? Platí pro vás celý tento dokument včetně dvouleté lhůty a 30denní lhůty na vyřízení.

Kupujete na firmu (uvedli jste IČO)? Platí pro vás články 1, 2, 3, 5 a 6. Neplatí pro vás domněnka vady v prvním roce (článek 4.2), zákonná lhůta 30 dnů na vyřízení ani pořadí způsobů vyřízení podle článku 7. Reklamace vyřizujeme do 30 dnů i vám, ale jako smluvní závazek, ne zákonnou povinnost. Práva z vadného plnění uplatníte do 12 měsíců od převzetí.

2. Co je vada

Vada znamená, že zboží nemá vlastnosti, které mít má. Konkrétně:

Neodpovídá popisu ani vzorku. Objednali jste kryt na iPhone 17 Pro a nesedí na něj, protože výřezy jsou pro jiný model.
Nehodí se k obvyklému účelu. Kryt praskne při běžném zacházení, magnety MagSafe nedrží, tvrzené sklo se samo odlepuje od displeje.
Nemá obvyklou kvalitu. Kryt po dvou týdnech nošení v kapse ztratí barvu, povrchová úprava se odlupuje, švy se rozestupují.
Není kompletní. V balení tvrzeného skla chybí aplikační rámeček, čisticí ubrousky nebo stěrka.
Je poškozené při dopravě. Popraskané sklo v neporušeném obalu, promáčknutý kryt.

Vadou je i to, když jsme vám poslali jiné zboží, než jste objednali.

3. Co vada není

Tyto věci reklamovat nelze, protože nejde o vadu zboží:

Běžné opotřebení. Ochranné příslušenství je spotřební věc, která je vystavena každodennímu tření a nárazům. Za opotřebení považujeme:

setřený lesk, matnění a drobné oděrky na krytu po měsících nošení,
povrchové škrábance na tvrzeném skle — sklo je obětní vrstva, jeho úkolem je nabírat škrábance místo displeje,
zežloutnutí čirých krytů z TPU vlivem UV záření a tepla (u čirých silikonů jde o fyzikální vlastnost materiálu, ne o vadu),
povolení magnetického uchycení po velkém počtu cyklů nasazení a sundání.

Mechanické poškození. Prasklý nebo zlomený kryt po pádu, přejetí autem, sednutí si na telefon, skřípnutí ve dveřích. Kryt tlumí nárazy, ale sám při nich může být poškozen — to je jeho účel, ne jeho vada. Stejně tak nelze reklamovat kryt, který jste násilím natahovali na jiný model telefonu.

Poškozené sklo vlastní vinou. Prasklina od pádu telefonu, škrábance od klíčů a písku v kapse, poškození po pokusu sklo sundat a znovu nalepit.

Nesprávné použití nebo údržba. Čištění agresivními prostředky (aceton, líh na potištěných površích, abrazivní pasty), sušení fénem nebo na topení, kontakt s rozpouštědly, dlouhodobé vystavení přímému slunci na palubní desce auta.

Zásah do zboží. Ořezávání krytu nožem, vrtání otvorů, přelepování, oprava někým jiným než námi nebo autorizovaným servisem.

Vada, o které jste věděli při koupi. Typicky zboží zlevněné právě kvůli konkrétní vadě — tu reklamovat nelze, ostatní vady ano.

Rozdíl v odstínu. Barva na fotografii se může lišit od skutečnosti podle nastavení vašeho monitoru. Drobná odchylka odstínu není vada. Výrazně jiná barva, než byla objednána, vada je.

4. Jak dlouho můžete reklamovat

4.1 Dvouletá lhůta

Jako spotřebitel můžete vadu vytknout do 24 měsíců od převzetí zboží. U použitého zboží lze lhůtu zkrátit na 12 měsíců — pokud takové zboží prodáváme, je to výslovně uvedeno u produktu i na dokladu.

4.2 První rok: vadu nemusíte dokazovat

Projeví-li se vada během prvních 12 měsíců od převzetí, má se za to, že zboží bylo vadné už při převzetí. Nemusíte nic dokazovat. Pokud si myslíme, že vada vznikla vaším zacházením, musíme to prokázat my.

Po uplynutí 12 měsíců se poměr obrací: je na vás, abyste doložili, že vada existovala už při převzetí. Pomůže fotodokumentace, popis, kdy a jak se vada projevila.

4.3 Vytkněte vadu bez zbytečného odkladu

Jakmile vadu zjistíte, dejte nám vědět. Otálení samo o sobě reklamaci neruší, ale u některých vad (například postupující odlepování skla) může další používání škodu zvětšit.

4.4 Záruka za jakost

Pokud výrobce nebo my poskytujeme záruku delší než zákonné dva roky, je uvedena u produktu a v záručním listu. Záruka za jakost jde nad rámec zákonných práv, nenahrazuje je.

5. Jak reklamaci uplatnit

Máte tři možnosti. Vyberte si, která vám vyhovuje.

5.1 Osobně na prodejně

Přineste zboží na adresu doplnit: adresa provozovny v otevírací době doplnit: otevírací doba. Reklamaci sepíšeme na místě a potvrzení dostanete hned. U jednodušších případů (výměna skla, výměna krytu ze skladu) často vyřídíme na počkání.

5.2 E-mailem a poté zásilkou

Napište na doplnit: e-mail pro reklamace. Uveďte číslo objednávky, název zboží, popis vady a přiložte fotografie nebo krátké video.
Do dvou pracovních dnů vám odpovíme, potvrdíme přijetí reklamace a pošleme adresu, kam zboží poslat.
Zboží zabalte tak, aby se cestou nepoškodilo, a odešlete. Přiložte kopii dokladu o koupi a kontaktní údaje včetně telefonu.

5.3 Poštou bez předchozího kontaktu

Zboží můžete poslat rovnou na adresu doplnit: adresa pro zasílání reklamací. Přiložte vyplněný reklamační list (ke stažení na doplnit: odkaz na reklamační formulář) nebo volně psaný dopis s číslem objednávky, popisem vady a vaším požadavkem na vyřízení.

5.4 Co přiložit

Doklad o koupi — faktura, účtenka nebo číslo objednávky. Nemáte-li doklad, koupi dohledáme podle e-mailu nebo jména; bez jakéhokoli způsobu prokázání koupě u nás ale reklamaci přijmout nemůžeme.
Popis vady — co se děje, kdy se to začalo dít, jak často.
Fotografie — u prasklin, bublin ve skle nebo barevných změn nám ušetří čas a často odpadne nutnost zboží posílat.
Váš požadavek — jak chcete reklamaci vyřídit (viz článek 7).

5.5 Nezasílejte na dobírku

Zásilky poslané na dobírku nepřebíráme. Náklady na dopravu vám při oprávněné reklamaci proplatíme zpětně (článek 8).

5.6 Co dostanete od nás

Potvrzení o přijetí reklamace — písemně, s datem přijetí, popisem vady a vaším požadovaným způsobem vyřízení. Toto datum spouští 30denní lhůtu.

Potvrzení o vyřízení reklamace — s datem a způsobem vyřízení, případně s odůvodněním zamítnutí.

6. Lhůta 30 dnů

Reklamaci vyřídíme nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne, kdy jsme ji přijali. Lhůta zahrnuje i posouzení vady a informování o výsledku.

Lhůta se počítá ode dne následujícího po přijetí reklamace. Delší dobu si můžeme dohodnout jen s vaším výslovným souhlasem — nestačí, že to napíšeme do e-mailu a vy neodpovíte.

Nestihneme-li 30 dnů, můžete od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu. Toto právo vzniká automaticky marným uplynutím lhůty, nemusíte na nic čekat.

Do lhůty se nezapočítává doba, po kterou čekáme na součinnost od vás, o kterou jsme si prokazatelně řekli — například když nám nedodáte chybějící část zboží nebo neodpovíte na dotaz nutný k posouzení vady.

7. Jak reklamaci vyřídíme

Zákon určuje pořadí, ne libovolný výběr. Postupuje se ve dvou úrovních.

7.1 První úroveň: oprava nebo výměna

Máte právo si vybrat, zda chcete opravu, nebo dodání nového zboží. Vaši volbu respektujeme.

Odmítnout ji můžeme jen tehdy, je-li zvolený způsob nemožný nebo nepřiměřeně nákladný oproti druhému. Posuzuje se hodnota zboží, závažnost vady a to, zda vám druhý způsob způsobí obtíže.

Prakticky u našeho sortimentu: kryty a ochranná skla se v drtivé většině nevyplatí opravovat. Prasklý kryt nebo odlepené sklo řešíme výměnou za nový kus. Oprava přichází v úvahu spíš u dražších pouzder — například výměna poškozeného řemínku, přezky nebo magnetického modulu.

Opravu nebo výměnu provedeme v přiměřené době a bezplatně. Vy neplatíte nic — ani práci, ani materiál, ani dopravu.

7.2 Druhá úroveň: sleva nebo odstoupení od smlouvy

Na slevu z kupní ceny nebo odstoupení od smlouvy (vrácení peněz) máte právo, pokud nastane některá z těchto situací:

odmítli jsme vadu odstranit nebo ji neodstranili podle zákona,
vada se projeví opakovaně (typicky potřetí u téže vady),
vada je podstatným porušením smlouvy — zboží je fakticky nepoužitelné,
z našeho prohlášení nebo okolností je zjevné, že vadu neodstraníme v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro vás.

Mezi slevou a odstoupením si volíte vy.

Odstoupit nelze u nevýznamné vady. Že je vada nevýznamná, musíme prokázat my — ne vy opak. Nevýznamnou vadou je například sotva viditelný škrábanec na vnitřní straně krytu, který nejde vidět po nasazení.

7.3 Vrácení peněz při odstoupení

Peníze vrátíme do 14 dnů od odstoupení, stejným způsobem, jakým jste platili — na kartu, na účet, u dobírky na účet, který nám sdělíte. Jiný způsob jen po dohodě s vámi.

Vracíme celou kupní cenu včetně zaplaceného poštovného (u částečného odstoupení poštovné jen tehdy, pokud se odstoupením dostanete pod hranici 1 500 Kč pro dopravu zdarma, případně poměrnou část).

Při odstoupení nám vrátíte reklamované zboží. Nemůžeme vám cenu snížit za to, že jste zboží běžně používali.

7.4 Když je reklamace zamítnuta

Zamítnutí odůvodníme písemně — napíšeme, proč nejde o vadu nebo proč vada nespadá do naší odpovědnosti. Na vyžádání doložíme odborné posouzení.

Zboží vám vrátíme zpět. Náklady na tuto zpáteční dopravu neseme my, i když je reklamace zamítnuta — tuto částku po vás nepožadujeme.

Nesouhlasíte-li se zamítnutím, můžete se obrátit na ČOI (článek 11) nebo si nechat zpracovat vlastní znalecký posudek. Ukáže-li se, že vada byla naše, uhradíme vám i tento posudek.

8. Náklady na dopravu

8.1 Oprávněná reklamace

Uznáme-li reklamaci, máte právo na náhradu účelně vynaložených nákladů, které jste musel vynaložit — tedy poštovného, které jste zaplatil za odeslání zboží k nám.

Jak to funguje:

Přiložte doklad o zaplacení poštovného (podací lístek, účtenka, potvrzení z aplikace dopravce).
Náhradu proplatíme na váš účet do 14 dnů od vyřízení reklamace.
Proplácíme běžné sazby — Zásilkovna, PPL ParcelShop, Balík Do ruky. Kurýr přes noc nebo mezinárodní expres jen po předchozí dohodě.
Nemáte-li doklad, proplatíme paušálně 89 Kč, což odpovídá běžné sazbě ParcelShopu.

O náhradu je třeba požádat do jednoho měsíce od vyřízení reklamace, jinak právo zaniká.

8.2 Zpáteční cesta

Opravené nebo vyměněné zboží vám pošleme zdarma. Nikdy vám neúčtujeme dopravu za odeslání zpět, ať už reklamaci uznáme, nebo ne.

8.3 Reklamace na prodejně

Přinesete-li zboží osobně, žádné náklady na dopravu nevznikají. Cestovné neproplácíme.

9. Specifika ochranných skel a fólií

Tvrzená skla jsou nejčastější zdroj nejasností, proto zvlášť.

9.1 Aplikace

Sklo aplikované u nás na prodejně. Aplikaci provádíme v čistém prostoru s aplikačním rámečkem. Objeví-li se po naší aplikaci bubliny, prach pod sklem nebo nesouosé nalepení, sklo vyměníme a znovu aplikujeme zdarma. Řekněte nám to prosím do 7 dnů — potom už nedokážeme rozlišit naši chybu od pozdějšího zásahu.

Sklo aplikované vámi doma. Neúspěšná aplikace není vada zboží. Prach pod sklem, křivé nalepení nebo prasklina vzniklá při tlačení na sklo jdou na vrub aplikace, ne materiálu. Většina našich skel má v balení aplikační rámeček, který riziko výrazně snižuje — použijte ho.

Nabízíme odbornou aplikaci na prodejně doplnit: cena aplikace, případně "zdarma ke koupi skla". Pokud si aplikací nejste jistý, doporučujeme ji.

9.2 Bubliny

Bubliny, které nejsou vada: drobné vzduchové bubliny těsně po nalepení, které do 24 až 48 hodin samy zmizí, jak se lepidlo usadí. To je normální chování skel s lepidlem po celé ploše. Počkejte dva dny, než budete reklamovat.

Bubliny, které vada jsou:

bubliny, které nezmizí ani po 72 hodinách a nejde v nich vidět nečistotu,
duhové skvrny (rainbow effect) po celé ploše, které nezmizí,
postupné odlepování od okrajů bez mechanického zásahu,
bubliny kolem výřezu pro reproduktor nebo kameru způsobené špatným tvarem skla.

Popište, kdy se bublina objevila, a přiložte fotografii proti světlu.

9.3 Prasknutí

Tvrzené sklo je konstruováno tak, aby prasklo místo displeje. Prasknutí po nárazu nebo pádu není vada — je to sklo, které odvedlo svou práci. Takové sklo bohužel reklamovat nelze.

Vada to je, když sklo praskne:

bez jakéhokoli nárazu, například samo v kapse nebo přes noc na stole,
při běžném dotyku prstem hned po aplikaci,
od výřezu, kde je patrná chyba řezu nebo mikrotrhlina z výroby.

Přiložte fotografii praskliny. Praskliny z pádu mají typicky bod nárazu, ze kterého se paprsčitě šíří. Výrobní vada jde jinak — od hrany nebo od výřezu, bez bodu nárazu.

9.4 Citlivost dotyku a Face ID

Sklo nesmí bránit funkci telefonu. Vadou je, když po nasazení skla:

nereaguje dotyk v části displeje,
nefunguje čtečka otisků pod displejem (skla pro tuto funkci určená),
sklo zakrývá senzory a nefunguje Face ID nebo automatický jas,
vrstva skla ruší funkci Always-On displeje.

Poznámka: některá matná a antireflexní skla dotyk mírně mění (jiné tření pod prstem) a snižují jas. To je vlastnost typu skla, kterou uvádíme v popisu produktu, ne vada.

9.5 Krytky čoček

Krytky na čočky fotoaparátu se aplikují na malou plochu s vysokým nárokem na přesnost. Platí pro ně stejná pravidla jako pro displejová skla, navíc:

vadou je rozostření nebo výrazné rozmazání fotek, které zmizí po sundání krytky, viditelný odlesk kroužku na fotkách při blesku,
vadou není křivé nalepení, prach pod krytkou při vlastní aplikaci ani prasknutí po nárazu.

9.6 Sklo je spotřební zboží

Neznamená to zkrácenou lhůtu. Dvouletá lhůta platí i pro skla. Znamená to, že u skla častěji než u jiného zboží posuzujeme, zda jde o vadu materiálu, nebo o následek běžného používání. Fotografie a popis okolností nám v tom hodně pomůžou.

10. Specifika krytů a pouzder

Vada: kryt nesedí na deklarovaný model, výřezy nesouhlasí s tlačítky nebo kamerami, magnety MagSafe nedrží nebo drží znatelně slabě, materiál se rozpadá bez zjevné příčiny, potisk se odírá po pár dnech normálního nošení, vrstvy kompozitu se rozvrstvují.

Není vada: prasklý kryt po pádu, oděrky a lesk po měsících v kapse, zežloutnutí čirého TPU, deformace po ponechání v horkém autě, uvolnění krytu po opakovaném násilném sundávání, otisky prstů na lesklém povrchu.

Kompozitní kryty (aramid, karbon): mikroskopické nepravidelnosti ve struktuře tkaniny nejsou vada — jde o přírodní materiál a každý kus je mírně jiný. Vadou je odlupování vrstev, praskliny v laku bez nárazu nebo rozevírání okrajů.

Magnetické uchycení: deklarovanou sílu magnetů uvádíme u produktu. Vadou je, když kryt telefon neudrží na běžném MagSafe nabíječi nebo držáku do auta. Vadou není mírně slabší držení přes tlustou vrstvu jiného příslušenství, které mezi kryt a magnet vložíte.

11. Když se neshodneme

Nejste-li s vyřízením reklamace spokojen, ozvěte se nejdřív nám na doplnit: e-mail pro reklamace — většinu sporů vyřešíme domluvou.

Pokud ne, máte jako spotřebitel právo na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu (ADR):

Česká obchodní inspekce

Ústřední inspektorát — oddělení ADR

Štěpánská 15, 120 00 Praha 2

Web: adr.coi.cz

E-mail: adr@coi.cz

Řízení je pro spotřebitele zdarma, zahájit ho lze do 1 roku ode dne, kdy jste u nás poprvé uplatnil právo, které je předmětem sporu.

Dozor nad dodržováním zákona o ochraně spotřebitele vykonává Česká obchodní inspekce, www.coi.cz.

12. Závěrem

Tento reklamační řád je součástí obchodních podmínek PROMIST CZ a platí ve znění účinném ke dni odeslání objednávky. Změny řádu se nedotýkají reklamací uplatněných před jejich účinností.

Nic v tomto dokumentu nezkracuje vaše zákonná práva. Kde by byl text v rozporu se zákonem, platí zákon.

Otázky k reklamaci rádi zodpovíme na doplnit: e-mail nebo doplnit: telefon.